Agradeço a indicação de material ou bibliografia para esta UFCD. Possuo alguma documentação mas não tenho material para todos os conteúdos.
Reclamação e a componente legal
Reclamação e as causas
Resolução graciosa do conflito
Resolução contenciosa do conflito
Metodologia de resolução de reclamações
Abordagem positiva
Análise de situação
Procura de solução
Solução
Gerir situações agressivas
Técnica da assertividade
Arte de protestar
Aceitar ser criticado
Tratamento administrativo de uma reclamação
Documentação
Acompanhamento, controlo e verificação
